Salesforce Service Cloud: solución integral para las necesidades del cliente

Salesforce al ser un CRM se utiliza para conectar personas e información. En este blog, voy a explicar uno de los servicios principales: Salesforce Service Cloud y cómo revolucionó la atención al cliente al facilitar las interacciones entre una organización y sus clientes. En mi blog anterior, aprendiste a crear un Aplicación de Salesforce personalizada . En el futuro, lo ayudaré a comprender cómo Salesforce Service Cloud puede agregar valor a su negocio. Primero, explicaré la necesidad de Salesforce Service Cloud, qué es y qué servicios ofrece para involucrar a sus clientes. Al final, explicaré un caso de uso sobre cómo Coca-Cola ha tenido un gran éxito en mejorar la experiencia de sus clientes con Service Cloud.

Entonces, comencemos con por qué su organización debería elegir Salesforce Service Cloud.

¿Por qué Salesforce Service Cloud?

Si su empresa se preocupa profundamente por el servicio al cliente, entonces Salesforce Service Cloud es lo que debe buscar. Independientemente de si se encuentra en un dominio B2C o B2B, tendrá varios clientes que generarán tickets y consultas de forma regular. Estos boletos serán recibidos por sus agentes de servicio. Salesforce Service Cloud lo ayuda a rastrear y resolver estos tickets de manera eficiente.
Esta no es la única forma en que puede transformar la experiencia del cliente. Profundicemos y veamos cómo Salesforce Service Cloud está creando una impresión.

• Maximice la productividad del agente –Con Service Cloud, los agentes pueden trabajar desde cualquier lugar. Con las opciones de administración fáciles disponibles (como una aplicación basada en web, un dispositivo móvil, una base de conocimientos), la productividad del agente se mejora, lo que lleva a la reducción de los costos generales de los agentes.
• Transforma la experiencia del cliente - Las relaciones con los clientes se mejoran drásticamente, conectando uno a uno con cada cliente a través de agentes en vivo. Puede aumentar la lealtad, la satisfacción y la retención de clientes de sus clientes, lo que lleva a que los clientes existentes vuelvan a hacer negocios, aumente el LTV (valor de por vida) de sus clientes, el boca a boca positivo para su marca.
• Seguridad - Sus datos están completamente seguros con la plataforma Service Cloud. Sigue un enfoque de varios niveles para proteger la información que es vital para su negocio.
• Aproveche las plataformas de redes sociales - También puede interactuar con sus clientes en redes sociales como Facebook o Twitter en tiempo real.
• Seguimiento de casos –El seguimiento le ayuda a acelerar la resolución de casos. Esto conduce a una mejor gestión de las actividades diarias de una persona y los errores manuales se reducen drásticamente.

En resumen, Salesforce Service Cloud definitivamente ayuda a mejorar sus procesos operativos, lo que lleva a una mejor experiencia para sus clientes. Según un estudio realizado en empresas que utilizan Salesforce Service Cloud, el crecimiento en la métrica de rendimiento se ha incrementado drásticamente. Si ve la siguiente infografía, la productividad de los agentes aumentó en un 40%, la resolución de casos aumentó en un 41%, lo que finalmente condujo a un aumento del 31% en la retención de clientes.

Este crecimiento ilustra por qué la gente prefiere Salesforce Service Cloud y cómo desempeña un papel importante en la mejora de su equipo de atención al cliente.

Ahora entendamos qué es Salesforce Service Cloud y qué servicios tiene para ofrecer.

¿Qué es Salesforce Service Cloud?

Salesforce ofrece Service Cloud como software como servicio. Service Cloud se basa en la plataforma de éxito del cliente de Salesforce, lo que le brinda una vista de 360 ​​grados de sus clientes y le permite brindar un servicio más inteligente, más rápido y más personalizado.

Con Salesforce Service Cloud, puede crear una base de conocimientos conectada, habilitar el chat de agentes en vivo, administrar interacciones de casos, todo en una sola plataforma. Puede tener interacciones personalizadas con el cliente o incluso vender sus productos / servicios en función de los datos de su actividad anterior.

Ahora, puede que se esté preguntando cómo acceder a Service Cloud. Permítame guiarlo por los pasos para acceder a una Consola de Service Cloud.
Paso 1: Inicie sesión en login.salesforce.com
Paso 2: Cree una aplicación de consola SF
Paso 3: elige su pantalla
Paso 4: personalizar las notificaciones push
Paso 5: Otorgar acceso a la consola de los usuarios - Usuario Sc

que es una interfaz de marcador en java

¿Qué servicios ofrece?

Como mencioné anteriormente, existen funciones de base de conocimientos y seguimiento de casos. Hay varios otros servicios que ofrece Salesforce Service Cloud que le permitirán brindar una experiencia de cliente diferenciada. Puede consultar la siguiente imagen para ver lo que Salesforce Service Cloud tiene para ofrecerle.

Puede llevar su consola al siguiente nivel aprendiendo las siguientes funciones en Salesforce:

Gestión de casos - Cualquier problema que surja con el cliente generalmente se captura y rastrea como casos. Los casos se pueden clasificar además en los siguientes:

• Correo electrónico a caso : Email-To-Case lo ayuda a crear un caso automáticamente cuando se envía un correo electrónico a una de las direcciones de correo electrónico de su empresa, comosupport@edureka.co.Estos casos generados se mostrarán en una 'Lista relacionada con correos electrónicos'. Esta lista relacionada de correos electrónicos incluye todos los correos electrónicos enviados por su cliente en un caso particular, así como los hilos de correo electrónico.
• Web-a-Case : Web-to-case lo ayuda a crear un nuevo caso automáticamente en Salesforce cada vez que una solicitud de soporte proviene directamente del sitio web de su empresa. Para habilitarlo, puedeirConfiguración → Generar → Autoservicio → Configuración de web a caso.
  Marque la casilla de verificación 'Habilitar Web-to-Case'. Usted puedeseleccione una plantilla de respuesta automática y seleccione el origen del caso predeterminado como 'Web'.
• Escalada y respuesta automática : Las reglas de escalamiento de casos se utilizan para reasignar y, opcionalmente, notificar a las personas cuando un caso no se cierra dentro de un período de tiempo específico. Además, puede configurar reglas de respuesta automática para responder a casos desde la web o por correo electrónico.

En el núcleo de Service Cloud se encuentra el módulo 'Caso'. Entendamos el módulo Case con un ejemplo. Supongamos que en una organización grande como Coca-Cola, pocos de los sistemas de los empleados se bloquean, llamémoslo como 'avería de las computadoras portátiles'. Ahora debe solucionar este problema lo antes posible para garantizar la continuidad del negocio. Service Cloud lo ayuda a rastrear el progreso y le proporciona toda la información necesaria de cada agente de Coca-Cola. Puede resolver el problema creando un caso. Luego puede asignarlos como 'alta' prioridad y también categorizar el origen de este caso (como teléfono, correo electrónico o web) y luego hacer clic en 'Guardar'. Consulte la captura de pantalla a continuación para obtener una mejor comprensión.

Soluciones - Puede categorizar sus soluciones en tipos de consultas, lo que facilita la búsqueda de soluciones y cierra el caso más rápido. Con esto, el agente no necesita crear una nueva solución para las consultas existentes cada vez. Esto ayuda a mejorar la productividad de su agente. Las soluciones no necesitan ninguna licencia adicional.

Para el mismo escenario de Coca-Cola, si desea resolver un caso como agente, definitivamente buscará una solución. En primer lugar, puede comprobar si la solución ya estaba presente o no. Si no está presente, su administrador puede crear una solución indicando que el caso se ha resuelto y, por lo tanto, se puede cerrar. Puede consultar la captura de pantalla adjunta a continuación.

Como puede ver en la captura de pantalla anterior, he creado una solución: 'Solución para computadora portátil' que muestra el título, el estado y los detalles de la solución creada.

Conocimiento –Salesforce Knowledge es una base de conocimientos donde los usuarios pueden editar, crear y administrar contenido. Los artículos de conocimiento son documentos de información. Los clientes pueden ir al sitio web de la empresa y buscar soluciones. Los artículos de conocimiento se pueden asociar con un caso antes de que se cierre, a diferencia de las soluciones. Salesforce Knowledge necesita una licencia separada para comprar.

Comunidades - Las comunidades son una forma de colaborar con socios comerciales y clientes, distribuidores, revendedores y proveedores que no forman parte de su organización. Por lo general, estas son personas que no son sus usuarios habituales de SFDC, pero desea proporcionarles algún canal para conectarse con su organización y proporcionarles acceso a algunos datos también.

En Salesforce, si va al menú desplegable 'Centro de llamadas', encontrará Comunidad de éxito . Un usuario de Salesforce puede usar su identificación de usuario y contraseña para iniciar sesión allí. Esta comunidad es accesible para todos los desarrolladores, consultores funcionales o administradores. En esta comunidad, el usuario puede buscar cualquier cosa, ya que tiene muchas cosas como documentación, artículos, conocimientos, noticias, preguntas y mucho más. Por ejemplo: si desea conocer el tipo de registro, puede buscar aquí. Eche un vistazo a la captura de pantalla adjunta a continuación.

Como puede ver en la búsqueda anterior, tiene muchos problemas del cliente, documentación, problemas conocidos, ideas, etc. Ahora puede comenzar a explorarlos, comprender los principales problemas que enfrentan los clientes y solucionarlos en consecuencia.

Consola - La consola del agente proporciona una experiencia de agente unificada. Reduce el tiempo de respuesta al juntar toda la información. En una consola, puede encontrar todo, desde perfiles de clientes, historiales de casos, paneles de control, todo en un solo lugar.

Como le he mostrado los conceptos básicos de cómo configurar un Consola de Salesforce al comienzo de este blog. El administrador puede otorgar acceso a la consola a los usuarios, Service Cloud le brinda el acceso a la consola donde puede asignarle usuarios.Consulte la captura de pantalla a continuación, puede asignar un perfil de usuario para la consola. Además, puede asignar la licencia de usuario de Service Cloud a agentes con esos perfiles para quepueden comenzar a usar su consola.

Social Media - Service Cloud le permite aprovechar las plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter para atraer visitantes.Con Salesforce Social Studio, las solicitudes de los clientes se derivan directamente a su equipo de servicio social. Las redes sociales juegan un papel importante para cerrar la brecha en el mundo virtual, involucrándolos en tiempo real.

Agente en vivo - Los agentes en vivo se ocupan de la interacción con el cliente 1: 1.Los agentes pueden proporcionar respuestas más rápido con el chat del cliente y los atajos de teclado.Permanecen totalmente conectados con los clientes, ya que los miembros de su equipo son alertados de inmediato para resolver el problema. Además, hace que los agentes sean más inteligentes y productivos en el proceso con asistencia en tiempo real. Esto, a su vez, mejora la satisfacción del cliente.

que es applet en java con ejemplo

Salesforce Service Cloud se trata de brindar servicios a sus clientes y establecer una relación con ellos. Puede usar otras funciones como centro de llamadas, correo electrónico y chat, teléfono, búsqueda de Google, contratos y derechos, charla y programación de llamadas.

¿Cuánto cuesta Salesforce Service Cloud?

Salesforce Service Cloud ofrece tres paquetes de precios: Professional, Enterprise e Unlimited. Puede consultar la tabla a continuación y seleccionar su plan en consecuencia.

“A nuestros agentes les encanta el servicio CRM de Salesforce. Nos dicen lo fácil que es de usar y lo fenomenal que es cuando se trata de impulsar una mejor experiencia del cliente ”- Carta

Así es como Salesforce Service Cloud ha revolucionado la forma en que los clientes interactúan con las organizaciones que utilizan los servicios a través de Internet. Ahora, echemos un vistazo a cómo Coca-Cola implementó Salesforce Service Cloud para resolver sus desafíos comerciales.

Caso de uso de Salesforce Service Cloud: Coca-Cola

Muchas organizaciones globales aprovechan Salesforce Service Cloud para una mejor solución de gestión de relaciones con los clientes. Aquí, hablaré sobre cómo Coca-Cola Alemania utilizó Service Cloud para analizar el comportamiento del consumidor y desarrollar estrategias comerciales basadas en datos. Este caso de uso le dará una idea de cómo Service Cloud se puede utilizar ampliamente en cualquier dominio.
Salesforce Service Cloud es una plataforma integrada para conectar empleados, clientes y proveedores de todo el mundo.

Anteriormente, Coca-Cola enfrentaba varios problemas mientras administraba a sus clientes. Algunos de ellos se enumeran a continuación:

• La instalación de reparación interna de la empresa anteriormente tenía técnicos que realizaban un seguimiento de sus trabajos en papel. Tomaron mucho tiempo y esfuerzo.
• El centro de llamadas y el departamento de reparaciones sufrían frecuentes periodos de inactividad.
• Falta de velocidad, funcionalidad, escalabilidad y conectividad con una experiencia totalmente móvil.
• Sincronización lenta de aplicaciones móviles.
• Experiencia de usuario insatisfactoria en general.

“En el pasado, las grandes empresas superaban a las pequeñas. Pero eso es historia. Hoy, las empresas rápidas superan a las empresas lentas ”, explicó. Ulrik Nehammer, director ejecutivo de Coca-Cola .

Ahora, cuando están conectados a Salesforce Service Cloud, los técnicos reciben alertas en tiempo real sobre los problemas de los clientes. Esto ayuda a reducir drásticamente el tiempo de respuesta. Además, los agentes de soporte del centro de llamadas reciben acceso instantáneo al historial del cliente. Con todo esto, la productividad de los servicios técnicos de Coca-Cola Alemania se ha disparado en un 30%.

Una gran solución para Coca-Cola

Con Service Cloud, querían comprender las necesidades de sus clientes y atenderlos de manera más eficaz. Estos son algunos puntos clave que contribuyeron a su excelencia.

• La satisfacción del cliente - Soporte uno a uno a los clientes a través de cualquier canal o producto con servicios para aplicaciones como video chat o agentes que los guían instantáneamente hacia las soluciones.
• Aplicación movil –Con el soporte móvil de la aplicación, los clientes pueden interactuar a través del chat de video con agentes en vivo, compartir pantalla y asistencia guiada en pantalla. Estos servicios transforman la atención al cliente y hacen felices a sus clientes.
• Analítica - Utilizando Salesforce Service Cloud,toda la información se recopila y evalúa a través de un panel personalizado. Coca-Cola realizó un análisis para verificar las transacciones pasadas e inmediatamente tomó medidas en el lugar donde sirven. Esto les ayudó a tomar decisiones mejores y rentables en menos tiempo.
• La productividad del agente está sobrealimentada - Con características como correo electrónico a caso, enrutamiento basado en habilidades, seguimiento de hitos, Service Cloud brindó a sus agentes la herramienta para responder de manera rápida y eficiente a los clientes en cualquier canal. Así es como Coca-Cola ha mejorado la productividad general.

'Este ha sido un gran paso adelante para nosotros', dijo Andrea Malende , experto en procesos de negocio y soluciones móviles en Coca-Cola. 'Me sorprende lo rápida y fluida que fue la implementación'.

Así es como Coca-Cola implementó Salesforce Service Cloud haciendo felices a sus clientes. Hay varios otros casos prácticos de uso de Salesforce Service Cloud que muestran cómo varias empresas se han beneficiado y han hecho crecer su negocio.

Integraciones disponibles para Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud admite la integración con varias aplicaciones y sistemas comerciales como se muestra en la siguiente imagen:

Dado que todo y todos están conectados en una plataforma, definitivamente debería optar por Salesforce Service Cloud. Espero que haya disfrutado leyendo mi blog, también puede ver el video a continuación para obtener una explicación detallada y una demostración de Salesforce Service Cloud.

Capacitación de Salesforce Service Cloud | Video de capacitación de Salesforce para principiantes | Edureka

Este video de capacitación de Edureka Salesforce Service Cloud para principiantes lo ayudará a conocer los beneficios de la nube del servicio Salesforce, qué es, sus diversas funciones, el caso de uso y la demostración de la nube del servicio.

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